テーブルの交換

私たちの家のダイニングテーブルはようやくこのクリスマスに正規のものに交換されました。

というのも、注文してはじめに運びこまれた品物は部材に若干の反りがあって、組み立ての段階で隙間の出るところがあって不良扱いになってしまっていたのです。配送の方がその場で不良と判断され、現品はとりあえずそのまま使っていてください、ということだったので使わせていただいていました。

こちらとしては生産の都合があることも理解できますし、すぐに代品の方向で対応していただけることが決まっていたのでそれだけでお店(大塚家具さん)の対応としてはまったく不満はなかったのですが、ある日夕食を食べていると営業さんから突然電話が。

「直接お目にかかってお詫びを」というのです。えっと驚きましたが既に近くまで来ているとおっしゃいますし、営業さんとしても一度は顧客に会わないといけないのでしょうから来ていただくことに。現品を実際に見ていただいて、狂いを確認していただきました。

今回は特に家の新築祝いとして買った家具でトラブルがあったということで、非常に気を使ってくださっている様子でした。代品については至急の手配をしているものの、海外生産のために納期がかかり、年末いっぱいいっぱいで２５日の納品予定になるとのことでした。

その後、約束どおり、２５日のクリスマスに代品がやってきました。

今回は先方さんの対応にも念が入っていて、なんと同じ品物を２つ持って来て好きなほうを選んでくださいということでした。どちらもきちんとした製品だったので、これについては妻が適当に(？)「こっち？」と選んだそうです。

今回のことは、間違いなくクレームではあったのですが、大塚家具さんの対応は非常に丁寧で好感の持てるものでした。まるでクレーム対応のお手本のようです。

自分も勤務先の顧客からクレームを受けたときにはこんな対応ができれば、不幸にして起きてしまったトラブルを、信頼につなげることができるように思いました。